Por: Carlos Ignacio Alfonzo Sotillo

Cuántas veces solemos darnos cuenta que las compras de la semana no alcanzaron y que no tenemos suficientes cervezas o comida para recibir a los amigos en casa. Es en esos momentos, en que tu mujer te dice para salir rápidamente a comprar lo que hace falta y no demorar mucho porque todos están por llegar. El juego que estabas esperando ansiosamente en la TV comenzará en menos de media hora.

Sales de tu casa con una misión de compra clara, intentando no defraudar a tu esposa olvidando algún producto importante o con el partido ya en la mitad. Te acuerdas entonces de la tienda de conveniencia que queda al lado de casa y deseas con todas tus fuerzas que tenga todo lo que está en tu lista, pues no quieres dirigir hasta el supermercado que queda más lejos y tener que enfrentar las largas filas para pagar.

Llegar a la tienda de conveniencia es muy rápido porque el puesto de combustible queda en una calle principal y de esta forma, comienza la experiencia de compra.

 

 

EL INCONVENIENTE DE HOY: ESTACIONAMIENTO

Encontrar un lugar para estacionar el carro es con frecuencia imposible, pues todos los lugares están ocupados. Piensas que pueden ser clientes y miras a través de la ventana para el interior de la tienda pero no ves a nadie. Decides aguardar unos segundos a ver si alguien sale, pero pasado un minuto, piensas de nuevo un tu mujer, en el partido y en los amigos llegando a tu casa y te ves en la necesidad de estacionar el carro en un lugar prohibido. No hay chance de ir al supermercado y enfrentar esas filas! Al final, serán sólo unos minutos! Nada debe pasar en sólo 5 minutos.

Facilidad y rapidez para estacionar el vehículo en frente a la tienda es uno de los servicios esperados por los compradores en este canal. Recientemente, en un estudio implementado por TMC Consultores en Brasil con 900 clientes en 7 ciudades del país, mostró que 76% de los clientes llegan a la tienda en carro. Es decir, el problema para estacionar es relevante para casi 8 de cada 10 clientes de la tienda. Por qué no lo hacen más fácil???

Hay también que eliminar la posibilidad de dejar el carro por algunos minutos en frente a la bomba, pues 62% de los clientes viene directamente a la tienda sin llenar sus tanques de gasolina. Ocupar el lugar en la bomba entonces no resuelve el problema de la mayoría.

Todo esto demuestra dos cosas: primero, que no soy el único que siente la inconveniencia de nunca tener dónde estacionar mi carro cuando voy a este tipo de tienda y segundo, que nadie se preocupa por el Shopper y su experiencia de compra en estas tiendas.

Cuando conversamos con los dueños del puesto, todos coinciden que la tienda de conveniencia es una herramienta efectiva para aumentar en 10-20% el volumen de venta de combustible comparando los números antes y después de la apertura. Si esto es así, hace sentido que le hagan la vida más difícil a la mayoría de los clientes, sabiendo que casi 8 de cada 10 viene de carro? La lógica diría que no. Pero en la realidad, los puestos de estacionamiento son frecuentemente utilizados por clientes de otros servicios del puesto de gasolina diferentes a la tienda, tales como lavado de carros, cambio de aceite o en ocasiones son alquilados para uso particular. La falta de alternativas hace que el comprador, mismo insatisfecho continúe visitando (66%) las mismas tiendas y mientras eso pase, la motivación para resolver estos problemas es menor.

Sin embargo el mercado está evolucionando rápidamente y en los últimos años el canal conveniencia ha crecido rápidamente, inclusive con la aparición de nuevos formatos de tiendas, lo que presionará para resolver estos problemas más rápidamente.

A pesar de la inconveniencia del estacionamiento, al final conseguí comprar lo que necesitaba y en menos de 20 minutos estaba de vuelta en casa, con cervezas frías y a tiempo para ver el inicio del juego. No fue tan mal, no?

 

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