La observación del comportamiento de compra de tus clientes objetivo es un recurso muy útil para optimizar el surtido, el layout de la tienda, diseñar planogramas, ajustar procesos operativos, mejorar la calidad de atención al cliente y la experiencia de compra en la tienda.
Uno de los mayores expertos en microexpresiones y lenguaje corporal es Paul Ekman, un psicólogo estadounidense que ha dedicado su carrera al estudio de la relación entre las emociones y las expresiones faciales. Ekman desarrolló un sistema para clasificar las microexpresiones en siete categorías universales: alegría, tristeza, ira, asco, sorpresa, miedo y desprecio. Según Ekman, estas emociones son innatas y se manifiestan de forma similar en todas las culturas y contextos.
El trabajo de Ekman ha tenido una gran influencia en el ámbito empresarial, especialmente en el sector del entretenimiento y el turismo. Por ejemplo, Disney ha aplicado sus principios para optimizar la experiencia del cliente en sus parques temáticos, hoteles y espectáculos. Mediante la observación de las microexpresiones y el lenguaje corporal de los visitantes, los empleados de Disney pueden detectar sus necesidades, preferencias y expectativas, y ofrecerles un servicio personalizado y de calidad. Así, Disney logra crear una conexión emocional con el cliente y fidelizarlo.
Otras empresas que han utilizado las técnicas de Ekman para mejorar la experiencia del cliente son Apple, Microsoft, Coca-Cola, Hilton, Starbucks y Amazon. Estas empresas han implementado sistemas de reconocimiento facial y de análisis de voz para medir las emociones de los consumidores y adaptar sus ofertas, productos y servicios a sus gustos y demandas. De esta forma, las empresas pueden aumentar la satisfacción, la confianza y la lealtad de sus clientes, y generar más ingresos y beneficios.
Utilidades de la observación del comportamiento para aumentar las ventas
La observación del comportamiento de los clientes en la tienda puedes hacerla a simple vista o con el uso de cámaras, sensores y otras tecnologías que permiten registrar y analizar los patrones de movimiento, atención y compra de los consumidores con mayor detalle. El análisis de patrones de comportamiento en la tienda te permitirá, entre otras cosas:
1-Maximizar el ingreso por venta de espacios de comunicación en las tiendas:
Identificar las zonas más visitadas, transitadas y rentables por tienda, así como las áreas que generan menos interés o se encuentran desaprovechadas por día de la semana y hora del día.
Nuestro algoritmo de Machine Learning permite ajustar automáticamente el precio de comunicación por corredor o sector de la tienda durante el día según el tráfico y relevancia de la categoría en la misión de compra.
2-Aumentar la efectividad de las actividades promocionales, lanzamientos de nuevos productos y comunicación en la tienda:
Conocer el perfil, las preferencias, las necesidades y los hábitos de consumo de los distintos segmentos de clientes que acuden a cada tienda, y deciden comprar tu categoría y/o tu marca.
Evaluar el impacto de las promociones, ofertas, descuentos, lanzamientos, exhibiciones y otras acciones comerciales sobre el comportamiento y las decisiones de compra de los clientes, con el fin de aprender para el futuro.
Definir la mejor ubicación en la tienda para la comunicación y exhibición de cada categoría.
Romper con el comportamiento de compra automático de las marcas consideradas “source of business”, sorprendiendo positivamente al Shopper con un estímulo de tu marca.
Adaptar el estilo de comunicación y el tono de voz al estado emocional del cliente.
3-Aumentar la satisfacción y lealtad del cliente a la tienda:
Reducir el tiempo en filas y tránsito entre categorías presentes en la misma misión de compra.
Ofrecer soluciones personalizadas y sugerencias basadas en las preferencias y necesidades del cliente.
Crear un ambiente agradable y cómodo que invite al cliente a permanecer más tiempo en la tienda.
Generar confianza y empatía con el cliente, mostrando interés, respeto y honestidad.
4-Mejorar la resolución de conflictos y calidad de atención del cliente
Utilizar técnicas de persuasión y cierre de ventas que se ajusten al perfil y al momento del cliente.
Aumentar la satisfacción, la fidelidad y la recomendación de los clientes, ofreciendo una experiencia de compra personalizada, ágil y agradable.
Conclusión
En conclusión, la observación comportamental del shopper es una herramienta fundamental para fabricantes de consumo masivo y redes de tiendas que quieren incrementar sus ventas y rentabilidad. Al interpretar correctamente las señales no verbales de los clientes, se puede mejorar la resolución de conflictos, la calidad de atención, la persuasión, el cierre de ventas y la satisfacción de los clientes.
En TMC podemos darte soporte para realizar una evaluación de la experiencia de compra de tus clientes objetivo. Sólo escríbenos a contacto@tmcconsultores.com