Una de las mayores frustraciones que conseguimos entre Directores y Gerentes Comerciales de muchas empresas, es la creciente cantidad de promociones inefectivas que no consiguen generar cambios sustentables a mediano plazo en las tendencias de venta de sus marcas.
Los hallazgos principales en esta materia nos llevan a la conclusión de que las principales fallas no están en el diseño per se de la actividad (táctica, mecánica, premios, comunicación, etc.), sino en los primeros pasos del proceso de diagnóstico: desde la evaluación de la situación actual hasta el establecimiento de los objetivos promocionales.
Todo comienza con un pobre diagnóstico
Sin lugar a dudas el problema comienza por un bajo entendimiento de cuál es la oportunidad o el problema a resolver. Cuando el objetivo de la promoción es alcanzar los objetivos de venta, contrarrestar acciones competitivas y/o hacer la actividad porque está en el presupuesto, ya estamos en problemas. La falta de un adecuado diagnóstico nos lleva a recomendar el tratamiento equivocado.
Son varias las razones por las cuales no llegamos a entender lo que está pasando:
Inexistencia o inobservancia de la información de mercado relevante relacionada con hábitos de consumo, compra y otros indicadores comerciales, tanto de la categoría como de las marcas.
Poco tiempo dedicado al análisis de la información (estudios de mercado, estadísticas de ventas, etc.).
Pobres evaluaciones de promociones implementadas.
En líneas generales vemos a los Gerentes responsables de la conceptualización de las actividades promocionales, sean de Marca, Customer o Trade Marketing, dedicando muchos esfuerzos y recursos a la implementación de la actividad, pero no lo suficiente al comienzo (Análisis) y al final (Evaluación) de las mismas. No se ha concluido y evaluado la actividad cuando ya se está trabajando en las próximas dos. Si le interesa profundizar más el tema de evaluación, recomiendo el post de Mike Antonhy “How to evaluate activity to improve Shopper Marketing effectiveness”.
Si no defines el Target Promocional, tendrás una promoción inefectiva
El Target de la Marca define al grupo o segmento de consumidores con características, necesidades y comportamientos comunes que queremos ver consumiendo la marca. Por ejemplo: Hombres entre 25 y 45 años de clases socio-económicas media y media alta que se preocupa por su salud y apariencia personal - marca de moda.
Sin embargo, cuando evaluamos correctamente la situación de la marca en ese gran grupo, detectamos que algunos de ellos no conocen nuestra marca, otros nos conocen pero no nos han probado, otros nos han probado alguna vez, otros nos compran solo en promoción, otros son muy leales y otros fueron leales hasta que dejaron de serlo. Es decir, su relación particular con nuestra marca es diferente, por lo que el objetivo y el estímulo promocional tendrá que ser coherente y específico a la situación particular de los diferentes subgrupos del Target de la Marca al cual deberíamos estar focalizando la actividad. Esto es el Target Promocional.
Si no definimos bien a quién de esos subgrupos queremos influenciar y cómo lo haremos, difícilmente seleccionaremos la táctica, la mecánica, el incentivo y la comunicación promocional adecuada, y por tanto tendremos una promoción inefectiva.
Por ejemplo, si queremos incentivar a un grupo de personas que conocen la marca pero nunca la han probado, estaremos seleccionando actividades muy diferentes que las que serían escogidas para retener a personas del mismo target de la marca que ya son leales. Es por eso que es tan relevante hablar del Target Promocional.
Ahora bien, una vez definido ese Target Promocional, debo entonces entenderlo mejor. ¿por qué no han probado la marca? ¿qué los limita o aleja de la marca? ¿dónde viven o qué tipo de tiendas suelen frecuentar? ¿Tienen hábitos de consumo y compra particulares?
En fin, estas y otras preguntas nos ayudan a seleccionar las actividades promocionales más adecuadas para incentivar el comportamiento deseado en al target promocional, reducir las ineficiencias (canibalización, compras adelantadas, etc.) y obtener un mayor ROI promocional.
Objetivos poco claros y específicos
Los objetivos promocionales deben estar enfocados en los cambios de comportamientos de consumo - lo más estratégico - y/o compra que queremos influenciar. Incrementar los volúmenes de ventas o hacer ruido (créanmelo, lo he visto más de una vez y en las mejores familias) no son buenos objetivos promocionales.
Poner 4 ó 5 objetivos, tales como: incrementar las ventas, mejorar las exhibiciones de producto, premiar a nuestros consumidores leales y mejorar las relaciones con el canal solo demuestra una cosa: estamos perdidos y como resultado tendremos promociones inefectivas.
Es fundamental contar con un solo Objetivo Primario, que apunte a cambiar o reforzar cierto comportamiento de compra. Si lo que queremos es que nos prueben, ese debe ser el objetivo primario. Si lo que queremos es generar o consolidar lealtad, ese debe ser el objetivo primario. Si lo que queremos es ampliar ocasiones de consumo, ese debe ser el objetivo primario. Es decir, la oportunidad o problema diagnosticado previamente, nos define el objetivo central que la actividad promocional busca resolver.
Podemos tener uno o dos objetivos adicionales que buscan abordar otras áreas de oportunidad y/o problemas. Sin embargo, si se alcanzan estos y no el Primario, podemos decir que la promoción no funcionó.
La misma solución para todos
En el pasado tendíamos a hacer promociones nacionales y si era posible en todos los canales y tipos de negocio simultáneamente. Un mayor entendimiento del Shopper nos ha llevado a una mayor focalización. Sin embargo, el hecho de tener que implementar una mayor cantidad de actividades al mismo tiempo en diferentes grupos de tiendas de un canal representa un desafío operacional interno para las empresas.
Como lo explicamos en el post "Qué es Shopper Marketing", el Shopper tiene expectativas, hábitos y comportamientos diferentes en función del canal de ventas, como lo puede ser en un supermercado, una tienda de conveniencia o una cafetería, y la misión de compra (llenado de despensa, reposición, la cena de esta noche, etc.) que está realizando.
Desde el punto de vista promocional, existen tácticas y mecánicas promocionales que funcionan mejor que otras cuando son usadas en ciertos canales y para misiones de compra específicas. Por ejemplo: Si una pareja joven esta de compras en un supermercado un sábado por la mañana para abastecerse para las próximas dos semanas (posiblemente acompañados de una lista), su estado mental y disposición será la de comprar más volumen de productos a relativamente buenos precios. Esto entonces comienza a definir mejor que tipo de táctica utilizar. Una táctica asociada a volumen con un buen incentivo en precio sería muy coherente; contenido extra, 3x2, Price off, etc.
Por otro lado, si el joven marido va a mediados de semana al mismo supermercado a comprar una cena japonesa lista para llevar, una cross promotion con nuestra marca de soja (probablemente una tamaño mediano o pequeño para estar en línea con su disposición de compra), pudiese generar los niveles de prueba que estamos buscando.
El entendimiento de la relación canal-misiones de compra, alineados con la situación particular del Target Promocional, juega un rol central en las posibilidades de incrementar la efectividad de las iniciativas promocionales.
En Conclusión…
Si hacemos una adecuada y exhaustiva evaluación de la situación de mercado actual, contamos con un claro entendimiento de nuestros propios objetivos y la relación con cada uno de los subgrupos del target de la marca, alineamos los comportamientos y las misiones del Shopper en los diferentes canales con los objetivos de la marca y derivamos de todo lo anterior, los objetivos promocionales correctos, incrementaremos sustancialmente las posibilidades de diseñar e implementar promociones exitosas.
Si te interesa aprender más sobre este tema, te recomiendo nuestro Curso Diseño de Promociones Efectivas
Escrito por Juan Manuel Domínguez R. CEO de TMC Consultores Comerciales. Si te interesa conocer los productos de TMC en esta materia, escríbenos a contacto@tmcconsultores.com
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