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EVALUACIÓN DE LA calidad de servicio al cliente

neurociencia aplicada para mejorar la experiencia de tus clientes

EVALUACIÓN de la calidad de servicio al cliente

NEUROCIENCIA APLICADA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES

Detectamos y diseñamos planes de acción para eliminar las potenciales fuentes de emociones negativas durante la experiencia de compra de tu cliente en la tienda.

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PROMOCIONES

Evalúa las reacciones del Shopper ante la mecánica, incentivo, contenido y forma de tu actividad promocional.

EMPAQUE

Evalúa los aspectos más relevantes para el Shopper en tu empaque y su funcionalidad e impacto en el proceso de compra

PLANOGRAMA

Optimiza el orden de tus productos para facilitar la búsqueda y desarrollo de tus segmentos más relevantes

OPERACIÓN

Valida el impacto en el proceso de compra de los quiebres de stock, calidad de servicio y del área de ventas, entre otros.

modelo de evaluación de la calidad de servicio al cliente

¿Cómo lo que hacemos?

LA VOZ DEL CLIENTE

Nuestros equipos entrevistan en profundidad a un número determinado de dueños, gerentes de tiendas y personal responsable por la gestión de su categoría en un tipo de tienda estratégico para su negocio. Por tener contacto directo con los Shoppers de la categoría, cuentan con mucha información de utilidad para la optimización de oferta en ese tipo de tienda.

MISIÓN DE COMPRA

Entrevistas rápidas a la entrada de la tienda para validar productos planificados y determinar las expectativas del Shopper en términos de formato de empaque, cantidades y ocasiones de consumo que sustentan la Misión de Compra.

OBSERVACIÓN COMPORTAMENTAL

Recopilamos la información necesaria para construir nuestra herramienta de control llamada Shopper Behavior Funnel, que contiene 4 etapas críticas del proceso de compra, desde la entrada a la tienda hasta la salida de la caja con todos los productos adquiridos.  En cada etapa, nuestros observadores entrenados, analizan el comportamiento del Shopper y determinando oportunidades en la interacción multisensorial con tu marca.

Shopper Behavior

ANÁLISIS DEL TICKET

Tomamos una fotografía del ticket de compra para determinar los productos correlacionados y proporción de la categoría en la compra total, entre otras cosas.

CONCLUSIONES / RECOMENDACIONES

Al final del documento, construimos una página resumen con las principales respuestas a las siguientes preguntas:

  • ¿Es fácil tomar la decisión de compra de la categoría?
  • ¿La decisión es automática?
  • ¿Cuánto tiempo demora la decisión?
  • ¿Qué recursos usó el Shopper para decidir?
  • Con base en el comportamiento observado, ¿la experiencia / calidad de servicio es placentera, neutra o negativa?
  • ¿Qué oportunidades existen para mejorar la experiencia o calidad de servicio al cliente?
Calidad de Servicio al Cliente

“Este libro de fácil comprensión, ofrece una guía y casos prácticos sobre las necesidades y tendencias de compradores…De lectura obligada para todo profesional de Trade Marketing y de las Ventas en general, ideal como material de consulta en el ámbito actual de los negocios.”

CARLOS REBOLLEDO – Market Execution Director México, COCA COLA COMPANY.

Más de 25 años de experiencia en el área de planificación estratégica de Trade y Shopper Marketing en toda América Latina. Especialista en Mercadeo y Neurociencia Comportamental

CARLOS IGNACIO ALFONZO

PARTNER, BRASIL

Consultor, conferencista y profesor de posgrado en LATAM y Europa con más de 30 años de experiencia en el área de Desarrollo de Modelos de Gestión y Organizaciones Comerciales más ágiles y eficientes.

JUAN MANUEL DOMÍNGUEZ

CEO, ESPAÑA

Algunos cursos públicos que pueden ser interesantes para tí:

Shopper Marketing Omnicanal / e-learning

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VERSIÓN e-learning: aulas grabadas y acceso a todo el contenido de soporte, ejercicios prácticos, lecturas y ejemplos.

El objetivo principal del curso de Shopper Marketing Omnicanal es aprender las técnicas más avanzadas y modernas de incentivo al Shopper a través de todos los canales de comercialización, tanto físicos como online.

En este curso desafiaremos las prácticas tradicionales de activación del Shopper con estímulos visuales en ambientes físicos, y aprenderemos a rediseñar la estrategia para estimular al Shopper de forma Omnicanal de forma multisensorial.

Al finalizar, serás capaz de lo siguiente:

  • Establecer un propósito claro para Shopper Marketing dentro de la organización comercial.
  • Incrementar significativamente la calidad de los Shopper Insights.
  • Priorizar los canales de interacción con el Shopper según su impacto en el negocio.
  • Identificar los estímulos e mecanismos más efectivos para incentivar al Shopper por canal, físico y online.
  • Crear un Plan de Acción para su implementación inmediata.

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Diseño de Promociones Efectivas

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Aprende a desarrollar promociones de venta efectivas e innovadoras que motiven a tu Shopper Objetivo a comprar, modificando temporalmente su comportamiento habitual en canales físicos y digitales. Extrae el máximo provecho de las nuevas herramientas tecnológicas disponibles tales como Machine Learning e Inteligencia Artificial para ir optimizando la inversión promocional con base en los resultados acumulados.

Aprende a evitar las principales causas de Promociones Inefectivas e Ineficientes

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